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【營銷管理】如何提高客戶滿意度

【摘要】:企業的價值取向主要有三種,從營銷的角度來講,我們短期內較難改變產品的質量與公司的流程組織體系,但是可以立馬做好客戶服務工作,通過客戶滿意度來提升業績。那么如何提高客戶滿意度呢。

      企業的價值取向主要有三種,從營銷的角度來講,我們短期內較難改變產品的質量與公司的流程組織體系,但是可以立馬做好客戶服務工作,通過客戶滿意度來提升業績。那么如何提高客戶滿意度呢。




       提升客戶滿意度之提升服務

      提升服務的一些關鍵因素:

認識并熟悉顧客

提供售前與售后服務

站在顧客的角度看問題

商品具有吸引力

全心處理顧客的問題

   

專業的人員

提供完整的選擇

有迅速處理顧客抱怨的渠道

沒有刁難顧客的隱藏制度

物美價廉的感覺

  

優雅的禮貌

效率和安全的兼顧

清潔的環境

   

令人感覺愉快的環境

顯示自我尊嚴

溫馨的感覺

受到重視

可以幫助顧客成長的事物

不想等太久

讓顧客得到滿足

前后一致的待客態度

    便

能被認同與接受

  提升客戶滿意度之提高忠誠度方法


  留住客戶:根據各個客戶特征,采用有針對性的措施,提高客戶的滿意度l品牌擁護度:利用廣告來提高產品的知名度,增加客戶的心理優越感l吸引客戶:開發更加人性化、定制化的產品,不斷給客戶新鮮感l提升員工的積極性:留住核心客戶的員工,提高其開展業務的主動性l從情感層面留住客戶:增加與客戶的私人交往,增進與客戶的感情l利用頻繁營銷與俱樂部營銷來增加客戶的財務利益提升客戶滿意度之客戶訂貨管理能快速的將產品配送至客戶處與快速處理客戶的投訴也是提升客戶滿意度的兩個方面。


  客戶的訂貨管理主要抓住兩個核心,一是有無簽訂合同,二是有無欠款,欠款與發貨金額有無超過設置的信用額度。


  訂單處理流程圖:

客戶訂單處理流程圖

  提升客戶滿意度之客戶的投訴管理

  客戶投訴是企業在經營之中必然會碰到的問題,我們將它處理好了,就能不斷的提升自己,同時也不斷的提升客戶的滿意度及忠誠度。


  客戶的投訴管理程序如下:

客戶的投訴管理程序


  客戶滿意度管理


  如何更好的滿足客戶的需求,是企業成功的關鍵。通過滿足顧客需要,顧客價值交付戰略能夠幫助企業建立高度的顧客滿意。顧客滿意對企業績效具有雙重影響。首先,滿意的顧客更愿意和供應商維持長期關系,正如許多企業已經發現的那樣,一個長期的顧客具有巨大的經濟價值,畢竟,100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一次顧客投訴,就意味著還有20個有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個老顧客滿意的成本的5倍。


  提升客戶滿意度之重視跳槽顧客的意見


  管理人員應衡量顧客跳槽率。顧客跳槽,表明企業為顧客提供的消費價值下降。顧客跳槽率上升,企業的利潤必然下降。即使企業能招徠足夠的新顧客,取代跳槽的老顧客,由于企業需花費大量經費吸引新顧客,企業的經濟收益仍然會下降。深入了解顧客跳槽的原因,管理人員才能發現經營管理中存在的問題,采取必要的措施,防止其他顧客跳槽,有時還可促使已經跳槽的顧客重新購買本企業的產品和服務,與本企業建立更穩固的合作關系。管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息,改進經營管理工作。


  增強顧客忠誠感,降低顧客跳槽率,可極大地提高企業的經濟收益。忠誠的顧客會長期購買企業的產品和服務,愿意支付較高的價格,為企業作有利的口頭宣傳,影響其他顧客的購買行為。與忠誠的顧客保持長期關系,企業還可減少促銷費用和啟動性服務費用。


  根據美國學者雷奇漢的研究,在不少行業里,如果管理人員能使顧客跳槽率降低1%,企業的利潤數額就會翻一番。關于如何提高客戶滿意度,看完上述幾種提升客戶滿意度的維度后,相信大家對于營銷管理中客戶維護服務上有了更深刻的認知和方法,更多營銷管理內容歡迎了解正睿咨詢營銷管理咨詢服務。

 

 

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